Ce sa nu spui niciodata clientilor

serviciu clienti

Reprezentantul pentru servicii clienti trebuie sa cunoasca foarte bine ceea ce inseamna modul de a vorbi cu un client. Trebuie sa stie cand sa asculte si cand sa vorbeasca, ce sa spuna si in special ce sa evite sa spuna, indiferent de situatie.

Pentru un reprezentant al firmei care se ocupa de serviciul clienti, totul sta in cuvinte si in cum stie sa gestioneze problemele acestora. Pentru a pastra o experienta pozitiva si pentru a solutiona intr-un mod cat mai eficient sesizarile, reclamatiile si plangerile, un reprezentant pe partea de relatii cu clientii trebuie sa evite a spune clientilor cele enumerate in continuare.

1. Evita sa spui “Nu stiu, nu am cunostinte despre asta.”. Clientul a sunat cu un motiv, a apelat pentru a-i fi rezolvata problema, pentru ca nu stia nici el cum sa procedeze. Este total neindicat sa spui din nou clientului ca nu stii, la randul tau, cum poate fi gestionata situatia. In loc de a spune “nu stiu”, cauta o persoana care poate raspunde nevoilor clientului si fa-i legatura cu acesta.

2. Evita sa spui “Asta nu tine de mine/de noi.” – fara indoiala o astfel de replica va creste neincrederea clientului in serviciile ce i se ofera. Pentru unii o astfel de replica inseamna un refuz direct de a rezolva problema propusa. Mult mai indicat este din nou sa pui clientul in legatura cu o persoana avizata din departament care poate gestiona situatia, sau sa ii recomanzi clientului pe cineva care sa ii aduca o rezolvare.

3. Evita sa spui “Incercati sa va calmati, relaxati-va.”. Starea de iritare si frustrare este deja indusa clientului, odata ce a sunat pentru o plangere sau o reclamatie. Spunandu-i sa se calmeze nu vei face decat sa agravezi lucrurile.

De evitat sunt si alte replici, precum “in momentul de fata suntem ocupati” sau “pentru mai multe detalii verificati si dvs site-ul sau alte surse de informatii”. Astfel de lucruri nu trebuie spuse unui client, deoarece vor arata un dezinteres total al companiei fata de el. Astfel trebuie gasita o solutie la orice problema si intreaga abordare a reprezentantului de relatii cu clientii sa se faca bazandu-se pe profesionalism si politete.

Faci un comentariu sau dai un răspuns?

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *